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Firmin António
A nova denominação mundial do braço hoteleiro do Grupo Accor – Accor Hospitality – acaba de ser adotada no Brasil. Trata-se de uma mudança sutil, mas extremamente significativa. Ao migrar do conceito de hotelaria para o de hospitalidade, a Accor confirma sua vocação para a prestação de serviços e sua obsessão em conquistar o sorriso de clientes, colaboradores e parceiros de negócios.
Uma consulta ao dicionário mostra que poucos termos exprimem tão bem os valores da marca e nosso jeito único de ser. Hospitalidade tem três significados próximos e complementares. O primeiro – como ato de hospedar –explicita a função básica de um de nossos negócios, a hotelaria. Com o segundo – qualidade do que é hospitaleiro – começamos a entrar no universo Accor, que tem como um de seus pilares a busca pela excelência na relação com nossos clientes, hóspedes ou não.
Do primeiro para o segundo significado atribuído à palavra hospitalidade, migramos do tangível para o intangível. Avançamos de prédios, salas, quartos, de higiene, localização e tantos outros atributos físicos para a atenção e o cuidado em todos os momentos de interação de nossas equipes com nossos clientes. Mas é no terceiro significado atribuído ao termo que encontramos a atitude que marca o comportamento de milhares de nossos colaboradores em todo o Brasil: tratamento afável, amável, gentil. Todos os dias, cada um de nós busca ir além da mera relação formal e estabelecer um enlace efetivo entre pessoas. Essa é nossa marca. Esse é nosso jeito.
Se hotelaria se refere a um serviço, hospitalidade diz respeito a um modo especial de exercê-lo com excelência, em busca da satisfação total de todos os públicos envolvidos em nossa atividade. Mais do que trazer uma novidade, portanto, a nova denominação traduz o que se tornaram os negócios, à medida que os níveis de serviço evoluíram e que questões fundamentais como sustentabilidade, responsabilidade social, conservação ambiental e promoção e respeito à diversidade cultural foram incorporadas definitivamente como necessárias e urgentes.
Mais recentemente, o termo foi resgatado para dar conta de uma complexa rede de negócios que movimenta 52 setores da economia, que vão da construção civil às confecções. Os pilares de sustentação da chamada Indústria da Hospitalidade são primordialmente alimentação; hospedagem; entretenimento e lazer; viagens e transporte; eventos; e os serviços personalizados complementares aos anteriores, que vão da loja de suvenires ao salão de beleza, passando pelos city tours. Incluem também a segurança física. Como um traço comum, todos esses itens são dedicados às pessoas que estão fora de suas casas. Trata-se de uma das atividades formais que mais crescem no mundo.
Aliás, atributos como afabilidade, cortesia, amabilidade e gentileza são traços da identidade cultural do brasileiro reconhecidos internacionalmente. Hospitalidade faz parte do DNA de nosso país, como um modo de ser.
Essa mudança, portanto, não altera mas confirma o que já existia. E ratifica a Accor na vanguarda da indústria mundial, uma vez que esse conceito, que já orienta nossas atividades há tanto tempo, vem ganhando espaço há alguns anos, especialmente fora do país, tendo aparecido com grande destaque na literatura técnica, nos estudos acadêmicos e também nas reflexões promovidas pelos órgãos e lideranças do setor.
Não é à toa que o termo hospitalidade começa a ser difundido, porque, se praticado verdadeiramente, agrega valor e gera fidelização por meio do relacionamento com os clientes, que devem ser acolhidos como hóspedes, como seres individuais e especiais, em qualquer empresa, em qualquer ramo de atuação. E sobre isso temos muito para compartilhar.
Firmin António é presidente da Accor no Brasil e diretor-geral da Accor para a América Latina.
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